O Marketing tem passado por uma revolução nos últimos anos, o surgimento das redes sociais, do smartphone e o acesso a informações em tempo real transformou a forma como pessoas e empresas se comunicam. Neste contexto surge o Marketing 4.0 que basicamente fala sobre a necessidade de as empresas utilizarem de forma unificada os meios de marketing tradicional (TV e mídia impressa) e os meios digitais (redes sociais, mobile e internet).
Esta revolução trouxe grandes oportunidades para empresas com menor orçamento de marketing, o investimento em mídias digitais é infinitamente menor possibilitando um posicionamento muito próximo às gigantes de qualquer setor, mas em contrapartida um enorme desafio, os consumidores passam a ser parte do processo de marketing: opinando, criticando, elogiando e pesquisando essas informações antes da decisão de compra.
Neste artigo falarei sobre Identidade Corporativa (missão, visão e valores) e a sua importância no processo de relacionamento com o cliente 4.0 de forma a fidelizá-lo ou torná-lo um fã e propagador da marca.
Mas afinal, que é identidade corporativa?
Segundo Gray e Balmer identidade corporativa é a descrição do que a empresa realmente é e o seu gerenciamento possui como objetivos principais criar uma imagem intencional e uma reputação favorável na mente de seus clientes, funcionários, acionistas e pessoas envolvidas com a empresa resultando na aquisição de uma imagem, reputação e reação favorável destes em relação a empresa.
Segundo esta definição, a identidade corporativa está ligada à essência, propósito, ao porque existir com objetivo de fortalecer a imagem e reputação gerando reações favoráveis (vendas!, elogios!, fãs!) por parte dos envolvidos com a empresa.
Acho que esta definição por si só mostra a importância deste conceito e desperta o seu interesse por este assunto, mas vem muito mais por aí e você deve estar se perguntando, legal mas como definir a identidade corporativa da minha empresa?
Como definir uma identidade corporativa?
A definição da identidade de sua empresa se resume em três palavras: Missão, Visão e Valores.
Vamos conceituar esses termos segundo a publicação do Sebrae, Ferramenta: Missão, Visão e Valores elaborados pelo professor Marcelo Nakagawa (Professor e Coordenador do Centro de Empreendedorismo do Insper).
Missão: É o propósito de a empresa existir. É sua razão de ser.
Visão: É a situação em que a empresa deseja chegar (em período definido de tempo).
Valores: São os ideais de atitude, comportamento e resultados que devem estar presentes nos colaboradores e nas relações da empresa com seus clientes, fornecedores e parceiros.
Ao final deste artigo deixarei disponível o link para este material no site do Sebrae e indico como um ponto de partida para redefinição deste conceito em sua empresa.
Vamos em frente! Você pode perceber que os conceitos de missão, visão e valores traduzem exatamente o que falamos até aqui sobre identidade corporativa, essência, propósito, o que empresa é com um adendo, onde a empresa deseja chegar.
“Bom, minha empresa já possui estes conceitos definidos, temos uma placa grande na produção com nossa missão, visão e valores e em nosso website temos uma página só para este assunto. Nas apresentações aos clientes também sempre abordamos este tema.”
Talvez essa seja sua reflexão em relação a este assunto neste momento, se é que sua empresa olhou para este assunto em algum momento, não se preocupe, o assunto principal aqui é como se utilizar desta identidade para fidelizar o cliente e vamos chegar lá.
Imagem e Reputação Corporativa
Até este ponto você já deve ter entendido o que é uma identidade corporativa, um conceito que vem de dentro para fora, que representa o que a empresa é, a partir deste ponto vamos falar um pouco sobre o caminho inverso, como os seus clientes, funcionários e demais pessoas com as quais a sua empresa se relaciona enxergam vocês.
Segundo o dicionário do Google:
Imagem é “aspecto particular pelo qual um ser ou um objeto é percebido.”
Reputação é “conceito de que alguém ou algo goza num grupo humano; renome, estima, fama”
Imagem e reputação corporativa dizem respeito exatamente percepção dos seus clientes funcionários e demais pessoas com as quais a sua empresa se relaciona, ou, se a identidade corporativa diz respeito do que a empresa é (de dentro para fora) a sua imagem e reputação dizem respeito ao que a empresa parece ser (de fora para dentro).
Identidade, Imagem e reputação corporativa e a fidelização de clientes (reação favorável)
Você já entendeu o que é identidade, imagem e reputação corporativa e a partir deste ponto vou te guiar por um processo sobre como tornar isso um diferencial competitivo, fidelizando clientes à sua empresa.
A definição de missão, visão e valores estão alinhados aos propósitos, onde chegar e ideais da sua empresa? ou Sua missão, visão e valores transmitem de fato a sua identidade corporativa?
Esse é o primeiro ponto que você deve rever, estes conceitos devem guiar as ações da empresa, desta forma devem ser repensadas de forma estratégica.
Eu sei que a maioria das empresas definem de forma aleatória missão, visão e valores, “ter excelência no que fazemos, tornarmos líderes em nosso setor, sustentabilidade, satisfação de clientes e colaboradores”, e por aí vai.
Para desenvolver esta definição de forma estratégica e organizada sugiro que parta da visão, quais resultados sua empresa deseja alcançar em determinado período de tempo, elenque os pontos importantes em relação a isso.
Pense em seu mercado alvo e invertendo o conceito de persona (cliente ideal) descreva seus valores como a empresa ideal para seus clientes (mercado alvo), funcionários, fornecedores e demais pessoas com as quais vocês se relacionam.
Registre o resultado desta análise e reflexão em um documento (Identidade corporativa: Missão, Visão e Valores.)
Como clientes, funcionários, fornecedores e demais pessoas enxergam a sua empresa?
O segundo ponto a ser entendido é qual a imagem corporativa atual da sua empresa em relação a identidade corporativa definida no ponto anterior.
Esta é uma análise complexa de ser realizada, mas extremamente necessária.
A partir da sua identidade corporativa elenque as principais percepções que você deseja que os seus clientes, funcionários, fornecedores e demais pessoas que se relacionam com a empresa, tenham da empresa. (uma empresa: Inovadora, humana, referência, tecnológica, legal, …)
Mapeie os seus pontos de contato com essas pessoas em dois grupos: Internos (estrutura industrial, escritório, salas de reunião, refeitório) e externos (contatos telefônicos, websites, redes sociais, embalagens, logo, slogan,…)
Após esses mapeamentos é a hora de perguntar a essas pessoas como eles percebem o que você deseja que elas percebam nos pontos de contato, os quais elas se relacionam com a sua empresa.
Exemplo: (ponto de contato: embalagem; pessoa: cliente) Em relação a esta embalagem, quais destas percepções estão presentes na sua visão?
Tecnológica? Sustentável? Humana? Legal? Organizada? …
O resultado desta análise dará a dimensão para sua empresa do lapso entre o que vocês são e como as pessoas te enxergam em relação a cada ponto de contato com estas pessoas, possibilitando desta forma a realização de ações específicas de forma a aproximar estas duas variáveis ao máximo.
Faça uma reanálise constante comparando os resultados a cada ação tendo um guia de assertividade do processo.
Reação favorável, a fidelização dos clientes!
Vamos voltar ao início do artigo, passamos por uma revolução no Marketing e um dos resultados deste processo é o cliente 4.0, que opina, critica, elogia, busca informações e se relaciona com empresas e marcas de forma pessoal, íntima, uma relação de amor (o objetivo), indiferença ou ódio.
Estes clientes são parte primordial dos processos no marketing 4.0, gerar uma percepção positiva, de acordo com as suas expectativas contribui para formação de uma comunidade de fãs que propagam e compartilham a imagem e reputação da empresa nos meios digitais.
A criação destas comunidades são o ápice para a fidelização de um cliente a uma empresa ou marca e a gestão deste processo de forma a atingir o seu mercado alvo, consumidor alvo para que essa relação se resulte em vendas e direcionado a partir da identidade corporativa.
Durante a construção desta identidade tenha em mente ser o que o seu consumidor deseja para alcançar os seus objetivos e refletindo isso nos pontos de contato. Estratégia, Comunicação, ação, Relacionamento – Fidelização! Este é o caminho.
Comente o que achou do artigo, dúvidas, sugestões e como foi a sua experiência ao implementar essa solução em sua empresa!
Ferramenta – Missão, Visão e Valores:
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missao-Visao-Valores.PDF
