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O marketing é fundamental para o crescimento e para a consolidação de uma empresa perante o mercado. No entanto, o investimento na construção de um relacionamento com os clientes atuais, é determinante para o sucesso de qualquer negócio.
Isso porque, de acordo com dados divulgados por uma pesquisa realizada pela RightNow, em 2011, aproximadamente 86% dos consumidores preferem gastar mais em um atendimento de qualidade do que economizar no valor do produto.
E, graças ao avanço tecnológico e a presença online cada vez mais intensa e a facilidade de comunicação entre as organizações e o público alvo, tem possibilitado a criação de experiências personalizadas e o desenvolvimento e gestão de startups.
O que é o marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento envolve um conjunto de estratégias que visam o desenvolvimento de uma aproximação com o cliente e a criação de uma relação de proximidade e fidelidade.
Assim, o setor de gestão de marketing e vendas se torna capaz de promover a:
- Construção da marca;
- Divulgação dos serviços e produtos da empresa;
- Criação da noção de autoridade em um assunto;
- Alcance de um público mais amplo e diversificado;
- Economia nas ações publicitárias.
E tudo isso é feito por meio da construção de uma percepção mais positiva sobre a empresa, sobre o produto e sobre o serviço disponibilizado, através de um atendimento mais interessante. Por isso, todas as etapas da jornada do consumidor são tão importantes.
Desde modo, a construção de um planejamento de marketing mais completo deve envolver o todo o setor Publicitário e Desenvolvimento de Produto, para garantir um alinhamento e uma análise mais completa quanto às necessidades dos clientes e da empresa.
Até mesmo os níveis de satisfação dos próprios funcionários podem interferir nesse processo de construção da imagem da organização, para o público externo.
Por isso, o setor de RH precisa ter funcionários muito capacitados – com a graduação em gestão de pessoas – e que trabalhem em conjunto com o marketing.
Como essa ferramenta é importante para startups?
O marketing de relacionamento é apenas uma das técnicas de promoção e atração de clientes, que pode ser mesclada com diversas outras estratégias. No entanto, ela não deixa de ser fundamental para o crescimento e consolidação do negócio.
Isso porque, quando o cliente passa por experiência negativa em relação ao atendimento, qualidade do produto ou quanto à utilidade do serviço, ele tende a não voltar a comprar na empresa e ainda divulgar esse mau recebimento a familiares e conhecidos.
De acordo com a Glance, uma marca que possui uma imagem negativa tem muita dificuldade em recuperar a reputação e os clientes, pois para cada review desfavorável, a empresa precisa em média de 12 boas experiências para balancear os danos.
Como resultado, apenas no Brasil, os negócios que cometeram erros durante o atendimento e trataram os clientes mal – em 2018 – sofreram, em conjunto, um prejuízo financeiro equivalente a R$ 400 bilhões de reais.
Um déficit que a gestao financeira startup muitas vezes não consegue suportar.
Em contrapartida, segundo a empresa Brain & Company, um cliente satisfeito com o produto e fidelizado com a marca, gasta 67% a mais do que os novos leads.
Assim, a retenção de apenas 5% dos clientes atuais pode representar o crescimento de até 95% dos lucros totais.
Além de todas essas vantagens, o planejamento necessário e as ações de marketing que favorecem a construção desse relacionamento com o consumidor, tendem a custar cerca de 7 vezes menos do que o investimento exigido para atrair novos compradores.
Como aplicar as estratégias em novos modelos de negócio?
Segundo informações divulgadas pela Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD), do IBGE, em 2019, aproximadamente 82,7% das residências brasileiras têm acesso à internet e às redes sociais.
Essa conectividade tem facilitado muito para que as empresas possam construir uma relação mais íntima com os consumidores e com o público geral.
Desta forma, essas organizações podem utilizar de ferramentas como os blogs e as plataformas de mensagens, para criar ações de fidelização mais efetivas e baratas.
Entre as formas mais efetivas de se aplicar as estratégias do marketing de relacionamento em novos modelos de negócio, as que mais ajudam a destacar as marcas são:
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Invista na jornada de compra
O primeiro passo para desenvolver uma boa experiência de compra e melhorar os níveis de satisfação dos clientes é por meio do reconhecimento de suas necessidades, forma de pensar e preferências pessoais.
Para isso, é preciso compreender toda a sua jornada de compra, ou seja, os processos que o cliente passa desde o reconhecimento da sua empresa, o momento em que percebe que tem um problema que precisa ser resolvido, até o momento da efetuação da compra.
Assim, o setor de vendas e marketing consegue identificar os pontos onde está havendo falhas na comunicação com o público, dificuldades na transação e empecilhos na conquista do cliente.
Por isso, é preciso investir em profissionais qualificados – formados na melhor faculdade de gestão financeira –, que possam criar boas estratégias para corrigir esses problemas.
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Conheça a persona da sua empresa
As informações coletadas durante a construção da jornada de compra auxiliam na segmentação dos clientes e na construção de estratégias de marketing direcionadas para cada tipo de público.
Afinal, as necessidades e preferências dos grupos podem diferir de acordo com o que é uma prioridade no momento de compra.
Por exemplo, um aluno que busca por uma especialização em administração hospitalar e se preocupa com o valor do curso, tem exigências distintas do que as pessoas que buscam uma grade curricular qualificada ou professores atuantes no setor.
Desta forma, a realização de um atendimento personalizado e a confecção de um marketing de relacionamento mais satisfatório depende diretamente da construção da persona da empresa.
Esse conceito nada mais é do que o levantamento do perfil do cliente ideal – aquele que tem mais chances de finalizar a compra e ser fidelizado.
Para isso é preciso levar questionamentos como:
- Quais são as características mentais e físicas desse comprador?
- Qual o seu interesse no setor de atuação da empresa?
- Nível de instrução?
- Quais são seus objetivos e principais dificuldades?
- Quais são os veículos de informação que ele consome?
Definindo essas características é mais fácil direcionar ações ou produtos personalizados, que aperfeiçoe a experiência com o atendimento e, consequentemente, estreite a proximidade entre a empresa e o comprador.
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Crie uma política de fidelização
Como foi dito anteriormente, as ações que incentivam a retenção do público consumidor são mais fáceis e baratas do que as que promovem a conquista de novos clientes.
Essas estratégias podem envolver a criação de um programa de fidelidade ou formas de atrair os clientes de volta.
Isso pode ser feito por meio de sistemas que presenteiem o público mais leal à marca, que apresentem preços mais atrativos, brindes exclusivos ou ainda, através de questionários que resultem em prêmios.
Desta forma, o investimento em profissionais que possuam o curso de gestão de recursos humanos ou marketing é essencial para a formação de uma equipe qualificada e a construção de uma política de incentivo ao retorno mais efetiva.
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Utilize o e-mail marketing
O e-mail é um dos meios de comunicação mais pessoais, por isso as ações que envolvem esse tipo de canal são extremamente valiosas para o aprofundamento do relacionamento com o público.
Através do e-mail marketing é possível criar laços mais íntimos com os compradores, enviar mensagens de parabenização e em datas relevantes, disponibilizar conteúdos que sejam interessantes, assim como descontos especiais ou produtos exclusivos.
Assim, o oferecimento de um curso de gestão financeira online, por exemplo, ou questionários, webnários e outros materiais exclusivos, pode ser uma das melhores formas de conseguir esse tipo de contato dos seus leads.
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Explore as redes sociais
As redes sociais estão presentes no dia a dia das pessoas como forma de entretenimento e comunicação com amigos e familiares, mas também como meio de pesquisa de produtos, resenha de serviços e descobertas de novas marcas.
Por isso, plataformas como Facebook, Twitter, Instagram ou Youtube são tão importantes para o Marketing de Relacionamento. Além de aproximar a organização dos potenciais consumidores, ela permite a divulgação da empresa e a construção da imagem empresarial.
E ainda, como as mídias sociais já são naturalmente nichadas, fazer as propagandas nesses ambientes é ainda mais lucrativo, pois permite um direcionamento mais preciso e um retorno mais substancial das ações de divulgação da marca.
Assim, utilizando dessas ferramentas é possível conquistar novos clientes e, ao mesmo tempo, deixá-los encantados com o serviço e com o atendimento, propiciando o retorno dessas pessoas e melhorando a credibilidade do negócio e o lucro geral.
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog It Business Fórum, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes sobre negócios, startups e estratégias para pequenas, médias e grandes empresas.
