Criando clientes fiéis

Obter clientes é o primeiro passo, mas mantê-los realmente é um jogo totalmente diferente. Você pode irritar as pessoas com muitos boletins informativos ou gastar muito pouco tempo nas mídias sociais. Há mais de um motivo pelo qual seu cliente, antes tão bom, pode abandonar seu navio para fazer compras em outro lugar.

O engajamento e a criação de clientes fiéis fazem parte da otimização do comércio eletrônico, e é uma questão facilmente esquecida ou negligenciada, e realmente não deveria ser. É muito mais difícil convencer as pessoas a comprar seus produtos pela primeira vez do que recebê-las de volta para uma segunda compra.

Neste post, abordaremos a questão “como convencer as pessoas que já compraram algo de você a comprar algo novamente?” Em outras palavras, como você cria clientes fiéis?

Mantenha contato

A primeira coisa que você precisa fazer para garantir que as pessoas continuem comprando seus produtos, mesmo depois de já terem comprado um (ou alguns), é que eles saibam que você ainda está vivo. A melhor maneira de fazer isso é simplesmente se envolver ativamente com os clientes anteriores. A maioria das lojas on-line terá muita coisa a qualquer momento, então tudo o que eles precisam fazer é mostrar o que estão fazendo. Uma maneira muito fácil de fazer isso é mantendo um blog. Lançando um novo produto? Informe o seu público em uma postagem no blog. Você alterou algum recurso do produto? Informe seus clientes! Diga a eles sobre qualquer coisa com a qual você esteja atualmente ocupado.

O melhor é que essas postagens também permitirão que você se torne mais ativo em outras plataformas além do seu site. Você pode compartilhar suas notícias nas mídias sociais. E você também pode destacar essa postagem do blog em sua newsletter semanal. Assim, de uma só vez, não apenas o seu site, mas também suas mídias sociais e sua newsletter se tornaram mais ativas.

Por ser tão ativo, você estará na vanguarda na mente das pessoas! É por isso que continuamos compartilhando notícias e conhecimentos quase diariamente, por meio de nosso blog e plataformas como o Facebook e nossa newsletter. Isto irá gerar tráfego e vendas do público que você mais ama: seus clientes leais.

Tenha um ótimo suporte

A experiência do cliente é provavelmente um dos principais motivos (ao lado do seu produto, obviamente) que farão os seus clientes continuarem comprando de você. O suporte é um aspecto importante dessa experiência do cliente. Se você quiser que as pessoas voltem sempre, não deixe de dar o apoio que elas merecem. Clientes felizes são clientes fiéis. A lealdade se traduz em mais receita para o seu negócio, muitos consumidores são dispostos a gastar mais, se acreditarem que seu suporte ao cliente é de primeira qualidade.

Se você pesquisar na Internet, encontrará várias opiniões sobre como criar o melhor suporte ao cliente possível. Em nossa opinião, um par de coisas importam com certeza:

• Relacione-se com o problema do cliente e guie-o para uma solução. Mantenha-o informado e seja honesto sobre suas descobertas.
• O objetivo deve ser responder a qualquer ticket dentro de 24 horas ou menos. Na ShiftMind, nosso sistema de suporte mostra que quase metade do nosso suporte é realmente respondida por um membro da nossa equipe de suporte global dentro de uma hora.
• Tenha uma política de reembolso clara. Se você não conseguir resolver o problema com o seu cliente para sua própria satisfação, e isso acabar com a experiência do usuário, um reembolso poderá “resolver” o problema. É melhor perder esse cliente (mas manter um relacionamento feliz) do que manter um cliente irritado.
• Uma coisa extra em que empresas de sistemas ou software devem trabalhar, fornecer ao cliente é uma visão clara de todas as licenças de softwares que um cliente possui. Todos sabemos o quanto é frustrante ter que procurar uma licença ou chave de licença nas suas mensagens de e-mail arquivadas.

Importância da reciprocidade

Uma terceira maneira de criar (mais) clientes fiéis é a reciprocidade. Antes de tudo, deixe-me explicar o que realmente é reciprocidade. Simplificando, reciprocidade significa que você retribui ações gentis com ações gentis (obviamente a palavra ‘gentil’ pode ser substituída por uma palavra menos positiva). É uma construção da psicologia social que realmente desempenha um grande papel em todas as nossas vidas diárias.

Ao usar a reciprocidade, você fará com que seus clientes fiéis se sintam especiais. Além disso, eles realmente obtêm algo disso. Eles se sentirão valorizados por serem seus clientes. No seu negócio, você pode fazer isso, por exemplo, oferecendo ofertas especiais ou descontos para seguidores no Facebook ou aos assinantes de sua newsletter.

Você pode fazer isso ainda mais direcionado se tiver uma loja online onde as pessoas tenham que criar contas. Você pode segmentar especificamente as pessoas que compraram vários itens nas últimas duas semanas, por exemplo. Ou você pode segmentar especialmente as pessoas que não compram um item há algum tempo, tentando ativá-lo novamente em sua empresa. Clientes fiéis são muito mais importantes e muito mais lucrativos.

Comece a avaliar seus clientes fiéis!

O ponto que estamos tentando enfatizar neste artigo é que você não deve se concentrar apenas em como obter seus próximos novos visitantes e clientes. Você também deve pensar em como tornar seus clientes atuais mais leais. Como você pode garantir que eles adorem seus produtos ainda mais. Ao fazer isso, você provavelmente verá que eles gerarão muito tráfego e clientes novos sozinhos.

Agora, isso não parece incrível?